Dark Horse Innovation

Wie man beim Verlieren nicht mehr verloren geht.

Lost & Found mit der Deutschen Bahn

  • Service
    UX-Studie, Service- und UX Design
  • Kundin
    Deutsche Bahn
  • METHODEN
    Design Thinking, Customer Experience Design, Co-Creation
  • Jahr
    2018
  • Branche
    Personenverkehr

Inhalt

Wir haben einen Prozess neu gestaltet. Nutzer:innenzentriert und digital. Das spart Nerven auf Seiten der Kund:innen. Und auf Kostenseite spart es auch Nerven.

Lost & Found mit der Deutschen Bahn

Challenge

Gestaltet den Lost & Found Prozess im Kontext der Möglichkeiten des digitalen Zeitalters neu.

Outcome

Das Ergebnis unserer Intervention ist ein Prozessdesign und eine Anwendung, die durch besseres Nutzer:innenverständnis die Bedürfnisse der Besitzer:innen verlorener Gegenstände überhaupt erst erfüllen können. Gleichzeitig wurde durch den Einbezug sämtlicher Stakeholder entlang der Prozesskette in die Gestaltung sichergestellt, dass auch ihre Nutzung vereinfacht wird. So erfährt die Umsetzung der Maßnahme maximale Unterstützung.

Outcome

Das Ergebnis unserer Intervention ist ein Prozessdesign und eine Anwendung, die durch besseres Nutzer:innenverständnis die Bedürfnisse der Besitzer:innen verlorener Gegenstände überhaupt erst erfüllen können. Gleichzeitig wurde durch den Einbezug sämtlicher Stakeholder entlang der Prozesskette in die Gestaltung sichergestellt, dass auch ihre Nutzung vereinfacht wird. So erfährt die Umsetzung der Maßnahme maximale Unterstützung.

Prozess

Agierende, Probleme und Kontexte kennenlernen

Um digitale Lösungen nachhaltig zu entwicklen, ist es entscheidend die Akteur:innen innerhalb der Systeme kennenzulernen und den Kontext der Anwendenden/Nutzenden besser zu verstehen. Dabei sind alle Akteur:innen wichtige User, die es zu befragen gilt. Erst qualitative Informationen aus Interviews, Testing und Beobachtung geben wichtige Indizien, um das System von den Nutzer:innen aus zu denken und zu verändern.

1

User- und Stakeholder Interviews

2

Co-Creation Workshops

3

Journey Mapping

4

Customer Journey Mapping

5

App-Prototyping

6

User-Testing

Key Insight

„In dem Moment, in dem ich etwas verliere, möchte ich die Gewissheit, dass es in Sicherheit ist.“
Für viele Kunden zählt im ersten Moment die Information über den Verbleib ihres verlorenen Gegenstandes. Wenn sie wissen, es wurde etwas gefunden, wird die tatsächliche Wiederbeschaffung zweitrangig.

Wat fott es, es fott. sagt der Kölner. Was verloren geht, sollte seinen Weg zurückfinden. sagen die Bahnreisenden außerhalb von Köln. Der Prozess dazu war allerdings in die Jahre gekommen, wenig nutzerzentriert und zog wenig Nutzen aus den Möglichkeiten des digitalen Wandels.

In Nutzer:innen- und Stakeholderanalysen haben wir herausgefunden, dass für die meisten Menschen, die etwas verloren hatten, die subjektive Sicherheit des Wiederfindens von zentraler Bedeutung war: Das heißt: in dem Moment, in dem ich etwas verliere, möchte ich die Gewissheit, dass es in Sicherheit ist. Wer Gewissheit über den Verbleib hat, darf erst einmal durchschnaufen. Für viele wird dann die tatsächliche Wiederbeschaffung zweitrangrig.

Auf der Seite der Bahn war allerdings bislang nur die Rückgabequote verlorener Gegenstände als Kriterium maßgeblich. Hier bestand also Handlungsbedarf, um den Betroffenen möglichst effektiv den Schmerz zu lindern. Deshalb haben wir die Zeit bis zur Information der Fundsachensicherung als wichtiges Messkriterium in den Prozess integriert.

Da die Zugbegleiter:innen die Personen sind, die den Erstkontakt mit den verlorenen Gegenständen haben, sind sie unser Ansatzpunkt. Um ihnen keine weitere Arbeit aufzubürden, haben wir für sie eine minimalistische App gestaltet, die ihnen die Abwicklung des Annahmeprozesses deutlich vereinfacht und die Information über den Fund sofort für die Verlierer:innen verfügbar macht.

Das Ergebnis unserer Intervention ist ein Prozessdesign und eine Anwendung, die durch besseres Nutzer:innenverständnis die Bedürfnisse der Besitzer:innen verlorener Gegenstände überhaupt erst erfüllen können. Gleichzeitig wurde durch den Einbezug sämtlicher Stakeholder:innen entlang der Prozesskette in die Gestaltung sichergestellt, dass auch ihre Nutzung vereinfacht wird. So erfährt die Umsetzung der Maßnahme maximale Unterstützung.

Die neue Verloren und Gefunden Plattform ging 2019 online.

3 Schnittstellen, 3 Prozesse, 3 Prototypen

Das Ergebnis unserer Intervention ist ein Prozessdesign und eine Anwendung, die durch besseres Nutzerverständnis …

  • 0 k

    Fundstücke im Jahr

  • 0 %

    Rückgabequote. (Bei Laptops 90 %)

  • 0

    Stakeholder

  • 0

    Prototypen


Projektteam

Ludwig Kannicht

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Leistungen